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环球报道:网上卖草莓频遭退款申请 平台规则被滥用谁来管?

时间:2023-03-30 10:45:52    来源 : 信网

信网3月29日讯(记者 王馨蕊)辛辛苦苦卖了230多单草莓,结果被退了70多单。“有的消费者根本就没有坏果证据,但仍旧可以通过平台介入拿到全额退款。”说起最近在网上卖草莓的经历,“新农人”乔先生是一路子的苦水:“虽然我们的网店销量不错,但是架不住一些消费者滥用平台规则,让我们白忙活一场。”面对消费者未提供证据仍然可以申请退款的局面,乔先生也对平台的处理规则提出质疑。为此,平台表示,生鲜类产品有保质时间短的特点,因此在申请售后时大多执行的都是“仅退款”,“如果商家有质疑,可以通过申诉入口进行申诉。”


(相关资料图)

网上卖草莓频遭退款要求

大学毕业后,乔先生和两个朋友在青岛西海岸新区包了6亩地,盖起了大棚种植草莓,成为一名“新农人”。2019年,乔先生在某购物平台开了一家名为“溢果香水果鲜生”的网店销售草莓。春季正是吃草莓的季节,草莓的订单量与日俱增,但却让乔先生犯了愁:“草莓属于生鲜类,受运输、天气的影响,很容易产生坏果。一般情况下,如果消费者拿出图片证明坏果的存在,我会依据坏果比例进行赔偿。可最近有好几单投诉都是没有照片证明,就直接要求退钱的。”

据了解,乔先生的网店主要销售白草莓,每斤售价约为58元,但最近一段时间他几乎每天都会收到退款申请,有时候一天能达到70多单,退款金额超过4000元。而当天,他仅卖出了230多单,销售额为15700多元,退单率达30%。“有的消费者拿不出来坏果的证据,但仍旧可以通过平台介入拿到全额退款。”乔先生说,退款不仅让自己遭受了销售额的损失,还会影响自己在平台的曝光率,“售后投诉越多,曝光率越低。”

从乔先生提供的与消费者的聊天记录中可以看到,当消费者提出仅退款请求后,客服曾经询问过坏果的比例,并且要求提供坏果的照片,但是消费者却已“早都扔了”为由拒绝,随后客服便拒绝退款。但是当天晚上,乔先生的店就收到了平台“纠纷预警,请立即跟进”的提示,并且在第二天系统便提示平台已经通过了消费者仅退款的请求,“我认为,平台这样的做法不仅冤枉了商家,同时也纵容了部分消费者滥用平台规则,无理取闹一样的退款。”

卖方也面临“举证难”

在消费者拿不出实际证据证明坏果的情况下,平台为什么会同意消费者的退款申请呢?为此,信网记者致电平台官方客服,“因为生鲜类商品保质时间短,且受外部环境影响大,所以如果生鲜类商品产生退款退货情况,一般都会选择只退款不退货。”

针对退款问题,客服人员解释称,虽然消费者在商家拒绝退款后可以选择平台介入,但是依然要提供坏果的证据,后台才会酌情处理退款请求。另外,如果商家对平台最终判定结果有异议,可以通过后台申诉入口对结果进行申诉,届时平台会对委派专员对商家申诉的订单进行重新审核,“如果确认平台当时审核有误,但是退款已经达成,那么损失也会交由当时批准退款的平台客服承担。”

但是乔先生并不认同平台客服的说法,“商家申诉入口确实有,但是不是每一笔订单都有,而且商家一旦提交申诉后虽然会有专员确实在48小时之内给与回电,但是基本上都是了解完详细情况后就没了下文。”

平台不应偏袒任何一方

消费者的权益有了保障,那么商家到底该如何维权?对此,山东元鼎律师事务所刘乔乔律师认为,生鲜类产品的网购售后确实比较难界定退款时的责任划分,也很少有平台会事先对恶意退款的情况作出具体说明。“如果商家经常遭遇这种无证据的仅退款申请,并且平台是在未严格审核的情况下就退了钱,那么商家也可以收集证据,对平台进行诉讼。”刘律师表示,对平台而言,它既有保护消费者合法权益的责任,也有为入驻商家提供公平交易环境的责任,在面对消费投诉时,平台理应站在公正角度进行处理,“如果说平台不问青红皂白,一味纵容消费者的主张,并因此给商家造成了损失,我认为商家是有权追究平台责任的,并要求平台补偿相关损失。”

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